Client-Centric

Τι είναι ο πελάτης-κεντρικός;

Ο πελατοκεντρικός, γνωστός και ως πελάτης-κεντρικός, είναι μια προσέγγιση στην επιχειρηματική δραστηριότητα που επικεντρώνεται στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας για τον πελάτη, μεγιστοποιώντας τις υπηρεσίες ή / και τις προσφορές προϊόντων και τις σχέσεις οικοδόμησης.

Οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις διασφαλίζουν ότι ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο της φιλοσοφίας, των λειτουργιών ή των ιδεών μιας επιχείρησης. Οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι οι πελάτες τους είναι ο πρωταρχικός λόγος που υφίστανται και χρησιμοποιούν όλα τα μέσα που έχουν στη διάθεσή τους για να διατηρήσουν τον πελάτη ικανοποιημένο.

Κατανόηση του Πελάτη-Centric

Το πελατοκεντρικό είναι από καιρό ένα κουτσομπολιό σε βιομηχανίες με προσανατολισμό στις υπηρεσίες, ιδιαίτερα στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Οι επιχειρήσεις που προσπαθούν να είναι πελατοκεντρικές, συχνά το κάνουν, προσφέροντας ένα one-stop shopping για να εξοικονομήσουν χρόνο και χρήματα στους πελάτες. Άλλοι μπορεί να παρέχουν μια σουίτα υπηρεσιών υψηλού επιπέδου για πελάτες υψηλής αξίας.

Η βασική επιχειρησιακή θεωρία είναι ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη στο έπακρο των δυνατοτήτων σας θα οδηγήσει σε έναν πιστό πελάτη που θα ξοδέψει και περισσότερα από τα χρήματά του / της με την εταιρεία και θα είναι λιγότερο πιθανό να πάει αλλού βάσει τιμής.

Η εφαρμογή ενός πελάτη-κεντρικού μοντέλου συνεπάγεται περισσότερο από το να χειρίζεται το δικαίωμα του πελάτη. Περιλαμβάνει επίσης μια οργανωτική μετατόπιση με την οποία η εσωτερική κουλτούρα μετατοπίζεται από το προϊόν στο επίκεντρο του πελάτη.

Τα οφέλη μιας προσέγγισης πελάτη-κεντρική

Οι εταιρείες επιλέγουν μια προσέγγιση που βασίζεται στον πελάτη για διάφορους λόγους, αλλά ο μεγαλύτερος είναι ότι οι νέοι πελάτες είναι δύσκολο να βρεθούν. Εκτός αν παρέχετε ένα ολοκαίνουργιο αγαθό ή υπηρεσία, η πλειοψηφία των πελατών αξιολογεί την επιχείρησή σας έναντι ανταγωνιστών ή ισοδύναμων. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές συγκρίνουν συνήθως το κατάστημα πίτσας στο ένα άκρο ενός δρόμου με το κατάστημα πίτσας στο άλλο άκρο.

Η απόκτηση νέων πελατών είναι γενικά δαπανηρή, απαιτώντας την έκδοση εκπτώσεων ή προωθήσεων. Έτσι μια επιχείρηση κάνει περισσότερα με τη διατήρηση των πελατών που έχουν και την πώληση τους περισσότερο. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα πίτσας προσθέτει ζυμαρικά και ποτά στο μενού του, κερδίζοντας μεγαλύτερο μέρος του προϋπολογισμού των υπαρχόντων πελατών του. Ένας οικονομικός σύμβουλος προσθέτει έναν προγραμματιστή περιουσίας, έναν ειδικό συνταξιοδότησης και έναν φορολογικό σύμβουλο στην ομάδα.

Ένα πιο συγκεκριμένο παράδειγμα είναι ότι η Apple κατασκευάζει ένα smartphone και στη συνέχεια δημιουργεί ένα κλειστό οικοσύστημα γύρω του για να διατηρήσει μια απρόσκοπτη και ασφαλή εμπειρία χρήστη. Η διατήρηση του πελάτη δεν είναι τόσο απλή όσο τα παρεχόμενα παραδείγματα. Χρειάζεται σκέψη και προσεκτική εξέταση των αναγκών των πελατών, τόσο αναμενόμενων όσο και πραγματικών. Έτσι, υπάρχει η ίδια προσπάθεια που δόθηκε μετά την πώληση, όπως ήταν πριν, για να προσελκύσει νέους πελάτες, να διατηρήσει μια υπάρχουσα πελατειακή βάση, να αυξήσει την πίστη και να οδηγήσει σε κέρδη.

Το κλείδωμα σε πελάτες με ανώτερη εξυπηρέτηση είναι η στρατηγική go-to για τις πελατοκεντρικές εταιρείες. Προσπαθούν να δημιουργήσουν μια εμπειρία τόσο καλή ώστε οι πελάτες τους δεν μπορούν να φανταστούν να λαμβάνουν το ίδιο επίπεδο υποστήριξης και προσοχής από οποιαδήποτε άλλη εταιρεία.

Βασικές τακτικές

• Μια προσέγγιση που βασίζεται στον πελάτη δίνει μεγάλη έμφαση στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.
• Μια προσέγγιση πελατοκεντρικής θεωρεί ότι η εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη δημιουργεί πιστούς πελάτες.
• Η διατήρηση μιας υφιστάμενης πελατειακής βάσης είναι λιγότερο δαπανηρή από την απόκτηση νέων πελατών, οι οποίοι είναι συνήθως λιγότερο πιστοί.

Φυσικά, υπάρχουν φυσικοί περιορισμοί για το πόσα προϊόντα και υπηρεσίες μπορεί να προσφέρει μια εταιρεία διατηρώντας παράλληλα ανώτερη ποιότητα. Ορισμένες εταιρείες που βασίζονται στον πελάτη διευρύνουν τη σουίτα υπηρεσιών τους σε υπερβολικά μεγάλο βαθμό, υποβαθμίζοντας τις βασικές υπηρεσίες που τους καθιστούσαν εξαιρετικές. Όπως και με κάθε προσέγγιση, η λήψη του σε ακραίο σημείο είναι τόσο επικίνδυνη όσο δεν ασκείται καθόλου.

Σύγκριση επενδυτικών λογαριασμών Όνομα παροχέα Περιγραφή Αποκάλυψη διαφημιζόμενου × Οι προσφορές που εμφανίζονται σε αυτόν τον πίνακα προέρχονται από συνεργασίες από τις οποίες η Investopedia λαμβάνει αποζημίωση.

Σχετικοί όροι

Ποιο μερίδιο του Πορτοφολιού (SOW) μας λέει Το μερίδιο του πορτοφολιού (SOW) είναι το ποσό των δολαρίων που οι πελάτες αφιερώνουν τακτικά σε μια συγκεκριμένη μάρκα και όχι σε ανταγωνιστικά σήματα στην ίδια κατηγορία προϊόντων. περισσότερη εμπιστοσύνη στα εμπορικά σήματα: Τι πρέπει να γνωρίζετε Η εμπιστοσύνη των εμπορικών σημάτων είναι η θετική συσχέτιση που αποδίδουν οι καταναλωτές σε ένα συγκεκριμένο προϊόν, όπως αποδεικνύεται από τις επαναλαμβανόμενες αγορές τους. περισσότερα Πώς αναπτύχθηκε το One-Stop Shopping Ένα μονοαπευθυντικό κατάστημα είναι μια εταιρεία ή μια θέση που προσφέρει ένα πλήθος υπηρεσιών στους πελάτες, εξοικονομώντας τους μεγάλο χρόνο και προσπάθεια. περισσότερα Πώς Επαναλαμβανόμενα Θέματα Πωλήσεων Οι επαναλαμβανόμενες πωλήσεις είναι αγορές που οι πελάτες κάνουν για να αντικαταστήσουν τα ίδια αντικείμενα ή υπηρεσίες που είχαν αγοράσει και κατανάλωσαν στο παρελθόν. περισσότερα Πώς λειτουργούν οι αλυσίδες αξίας Μια αλυσίδα αξίας είναι ένα εργαλείο που αναλύει όλες τις δραστηριότητες που μια επιχείρηση απασχολεί για να δημιουργήσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Για τις εταιρείες που παράγουν αγαθά, μια αλυσίδα αξίας περιλαμβάνει τα βήματα που συνεπάγονται τη μεταφορά ενός προϊόντος από τη σύλληψη στη διανομή και τα πάντα μεταξύ τους. περισσότερα Διαχειριστής λογαριασμού Διαχειριστής λογαριασμού είναι υπάλληλος που είναι υπεύθυνος για την καθημερινή διαχείριση του λογαριασμού συγκεκριμένου πελάτη στην επιχείρηση. περισσότερες συνδέσεις συνεργατών