Πώς να αντιμετωπίσετε (σοβαρά) δυσλειτουργικούς πελάτες

Ανεξάρτητα από την προσέγγιση που ακολουθείτε στην αντιμετώπιση των πελατών, οι πιθανότητες είναι ότι αργά ή γρήγορα θα συναντήσετε κάποιον που ταιριάζει με το προφίλ ενός σοβαρά δυσλειτουργικού πελάτη. Γνωρίζοντας πώς να εντοπίζετε τους πελάτες σε αυτή την κατηγορία είναι μια κρίσιμη δεξιότητα που μπορεί να σας εξοικονομήσει χρόνο και θλίψη - και ενδεχομένως διαιτησία ή άλλες νομικές εμπλοκές. Παρόλο που δεν είναι πάντα δυνατό να κρίνουμε με ακρίβεια κάποιον χαρακτήρα με βάση μόνο μία ή δύο συναντήσεις, σε αυτό το άρθρο θα καλύψουμε μια σειρά προειδοποιητικών πινακίδων συμπεριφοράς που θα πρέπει να ξεχωρίζουν στους σχεδιαστές εάν εκτίθενται.

Σημάδια προειδοποίησης
Ενώ ένας δύσκολος πελάτης μπορεί απλώς να έχει μη ρεαλιστικές προσδοκίες σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών ή την απόδοση των επενδύσεων, ένας πραγματικά αδύναμος πελάτης μπορεί να παρουσιάσει τα ακόλουθα συμπτώματα:

• Πλήρης διάσταση μεταξύ των λεκτικών προσδοκιών και του ψυχολογικού προφίλ, ή στόχοι ή φόβοι που είναι εντελώς αποσυνδεδεμένοι από την πραγματικότητα
• Ρανικές διαθέσεις ή παράνοια
• Σημαντικές αυταπάτες στις οποίες ο πελάτης πιστεύει ότι η πραγματικότητα δεν είναι τίποτα όπως αυτό που είναι. Αυτό μπορεί να εκδηλωθεί όταν ένας πελάτης ακούει και συμφωνεί με όλα όσα λέτε σε μια συζήτηση, τότε αρνείται ότι η πρώτη συζήτηση έγινε ποτέ ή ότι είπατε ποτέ αυτό ή ότι την επόμενη φορά που μιλάτε.
• Συνεχής θυματοποίηση - ανεξάρτητα από το τι συμβαίνει, ο πελάτης είναι πάντα θύμα περιστάσεων και δεν είναι καθόλου υπεύθυνος για το τι συμβαίνει σε αυτόν ή αυτήν.
• Καταχρηστική ή χειραγωγική συμπεριφορά - όταν ένας πελάτης προσπαθεί να σας απειλήσει ή να σας εκφοβίσει. Σε αυτή την περίπτωση, είναι επιτακτική ανάγκη να κρατάτε το έδαφός σας. Εάν δεν το κάνετε αυτό δίνει στον πελάτη την ευκαιρία να πάρει τον έλεγχο της κατάστασης, η οποία μπορεί να είναι καταστροφική.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα φανταστικό σενάριο πελάτη-σχεδιαστή που εξετάζει περαιτέρω το ζήτημα αυτό:

Παράδειγμα - Μια δυσλειτουργική σχέση πελάτη-σχεδιαστή Το Tom είναι ένας σχεδιαστής με μια ακμάζουσα πρακτική κάπου στο Midwest. Μια μέρα, μια προοπτική παραπέμπεται σε αυτόν για μια διαβούλευση. Έρχεται με ένα πλήθος υλικού και αρχίζει να μιλάει ασταμάτητα μόλις έρθει στην πόρτα. Συνεχίζει αυτό το δρόμο για σχεδόν δύο ώρες, προφορικά θύμα τον Τομ με την σφοδρή ιστορία της οικογένειάς της και πώς όλοι προσπαθούν να την εξαπατήσουν από το τμήμα της κληρονομιάς από τον νεκρό πατέρα της. Ζητάει από τον Tom να συντονίσει ένα σχέδιο περιουσίας που θα εμποδίσει οποιονδήποτε από τους συγγενείς της από το να την απαλλάξει από το νόμιμο μερίδιο της περιουσίας, αλλά και να δημιουργήσει ένα χαρτοφυλάκιο που θα δώσει την ηρεμία της, παρέχοντας παράλληλα σταθερό εισόδημα. Δεν επιτρέπει στον Tom να δει τίποτα από αυτά που έφερε μαζί του, αλλά το κρατά στενά στη μέση της κατά τη διάρκεια της συνάντησης. Ο Τόμ έχει την υποχρέωση να συμπληρώσει την απαραίτητη γραφική εργασία καθώς και ένα ερωτηματολόγιο που χαρακτηρίζει το ύφος της επένδυσης.

Δύο εβδομάδες αργότερα, ο Τομ λαμβάνει μια επιταγή που αντιπροσωπεύει την κληρονομιά της γυναίκας από τον πατέρα της. Ωστόσο, ο Tom έχει κάποιες επιφυλάξεις σχετικά με το πώς θα πρέπει να επενδύσει τα χρήματα της γυναίκας, επειδή το προφίλ του δείχνει μια πολύ υψηλότερη ανοχή κινδύνου από ό, τι του έδειξε στην αρχική του συζήτηση. Ο Tom αποφασίζει να καλέσει τον πελάτη για περαιτέρω συζήτηση σχετικά με αυτό το θέμα.

Η γυναίκα χάνει το ραντεβού της για σχεδόν μια ώρα, και έπειτα εκραγεί στο γραφείο του Τομ σε μια οργή. Ξεκινά να ουρλιάζει στο γραμματέα του Tom, στη συνέχεια στο Tom, κατηγορώντας τους και τους δύο να συνωμοτούν για να την εξαπατήσουν από την κληρονομιά της. Τους ενημερώνει ότι ο δικηγόρος της θα είναι σε επαφή μαζί τους για μια αγωγή στο άμεσο μέλλον. Τελικά, βγαίνει από το γραφείο πριν ο Tom μπορεί να προσφέρει να επιστρέψει τα χρήματά του.

Δύσκολο vs. Δυσλειτουργική Από επαγγελματική άποψη, ένας νέος πελάτης που σας λέει ιστορίες τρόμου σχετικά με έναν μεσίτη που προσπάθησε να τους εξαπατήσει θα μπορούσε να είναι ένα σημάδι έγκαιρης προειδοποίησης από μόνο του. Φυσικά, είναι πιθανό ότι ο πελάτης πραγματικά πήγε να εξαπατηθεί, αλλά προσέξτε πώς ο πελάτης λέει την ιστορία, και ελέγξτε την αξιοπιστία της ιστορίας. Αν δοθεί ένας κατάλογος ορθολογικών γεγονότων, εγγράφων και γεγονότων και ο πελάτης φαίνεται να σκέφτεται καθαρά, τότε μάλλον ακούτε την αλήθεια. Αν όχι, ίσως χρειαστεί να αρχίσετε να αξιολογείτε αν ο πελάτης αξίζει να διατηρηθεί.

Αυτός ο τύπος συμπεριφοράς θα πρέπει να διαφοροποιείται από το να είναι απλώς νευρωτικός ή να έχει μια εκκεντρική συμπεριφορά, η οποία είναι πολύ πιο συνηθισμένη. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που επιμένει να πάρει τον έλεγχο της επένδυσης κάθε μήνα αυτοπροσώπως αντί να το ταχυδρομήσει ή να καταθέσει επειδή δεν εμπιστεύεται την τράπεζα ή το ταχυδρομείο δεν μπορεί να χαρακτηριστεί ως σοβαρά δυσλειτουργική με βάση μόνο αυτό το χαρακτηριστικό.
Αντιμετώπιση δυσλειτουργικών πελατών

Ενώ είναι σε θέση να αναγνωρίσει σοβαρά δυσλειτουργικές πελάτες είναι χρήσιμη, γνωρίζοντας πώς να ασχοληθεί με τους όταν βρίσκονται στην πόρτα είναι πολύ πιο σημαντική. Η απάντηση σε αυτό το δίλημμα είναι απλή και έρχεται κατευθείαν από τα εγχειρίδια της άδειας χρήσης: τα αντιμετωπίζετε όπως θα κάνατε με οποιονδήποτε άλλο πελάτη και κάνετε ό, τι είναι σωστό γι 'αυτά σε όλες τις καταστάσεις.

Μια σημαντική προειδοποίηση σε αυτό είναι να τεκμηριώσετε απολύτως όλα όσα σας λέει ένας δυσλειτουργικός πελάτης, ώστε να μπορείτε να τους δείξετε αργότερα αν αρνούνται να σας έχουν πει αυτό ή κάτι τέτοιο. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει υπογράψει όλες τις σχετικές δηλώσεις αποποίησης ευθύνης και τις φόρμες συγκατάθεσης, έτσι ώστε να καλύπτεστε νόμιμα εάν ο πελάτης σας στρέψει εναντίον σας. Ένα βασικό ζήτημα που πρέπει να θυμόμαστε είναι ότι οι περισσότεροι πελάτες αυτής της κατηγορίας είναι πιθανότερο να μεταφέρουν τις δραστηριότητές τους σε μια τράπεζα, όπου το κεφάλαιο και το ενδιαφέρον τους είναι εγγυημένα. Οι πιθανότητες είναι ότι ένας πελάτης που δεν μπορεί να αντιμετωπίσει την πραγματικότητα θα είναι δυσαρεστημένος με την απόδοση των επενδύσεών του ανεξάρτητα από το είδος της επιστροφής που παίρνουν.

Πηγαίνοντας το Extra Mile Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια διακριτική ερώτηση σχετικά με το ιστορικό ενός πελάτη μπορεί να είναι σωστή, εάν μπορεί να γίνει με προσοχή. Αλλά ακόμη και αν αυτό δεν είναι δυνατό, μπορεί να υπάρχουν φορές που θα ήταν ενδεδειγμένο να παραπέμψουμε έναν πελάτη σε έναν κλινικό θεραπευτή ή σύμβουλο. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έχει πέσει θύμα ενός τραυματικού γεγονότος και έχει στη συνέχεια λάβει μια μεγάλη διευθέτηση μπορεί να μην είναι σε ένα κατάλληλο πλαίσιο για να λάβει σημαντικές επενδυτικές αποφάσεις. Μια απαλή πρόταση για να αφιερώσετε κάποιο χρόνο για να θεραπεύσετε και να ανακάμψετε μπορεί να είναι ο πιο άμεσος τρόπος για να εκπληρώσετε την εμπιστευτική υποχρέωσή σας σε ένα τέτοιο άτομο.

Η κατώτατη γραμμή Κάθε οικονομικός προγραμματιστής θα πρέπει να αντιμετωπίσει δύσκολους, παράλογους και εκκεντρικούς πελάτες. Όμως, οι σοβαρά δυσλειτουργικοί πελάτες απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή και οι σχεδιαστές που επιχειρούν να συνεργαστούν μαζί τους πρέπει να εξετάσουν σοβαρά το τι μπορεί να συμβεί ως αποτέλεσμα. Κανένα ποσό προμήθειας ή εισοδήματος από αμοιβές δεν θα δικαιολογήσει μια ακατάστατη μάχη δικαστηρίου ή διαιτησίας και το συνεπακόλουθο μόνιμο ελάττωμα στην επαγγελματική σας ιστορία.