Εξυπηρέτηση πελατών

Τι είναι η Εξυπηρέτηση Πελατών;

Η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών είναι η άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ ενός καταναλωτή που κάνει μια αγορά και ενός αντιπροσώπου της εταιρείας που το πωλεί. Οι περισσότεροι έμποροι λιανικής βλέπουν αυτή την άμεση αλληλεπίδραση ως κρίσιμο παράγοντα για την ικανοποίηση του αγοραστή και την ενθάρρυνση των επαναλαμβανόμενων εργασιών.

Ακόμη και σήμερα, όταν το μεγαλύτερο μέρος της φροντίδας πελατών αντιμετωπίζεται από αυτοματοποιημένα συστήματα αυτοεξυπηρέτησης, η δυνατότητα να μιλάμε σε έναν άνθρωπο θεωρείται αναγκαία για τις περισσότερες επιχειρήσεις.

1:13

Εξυπηρέτηση πελατών

Κατανόηση της εξυπηρέτησης πελατών

Πίσω από τις σκηνές στις περισσότερες εταιρείες είναι άνθρωποι που ποτέ δεν συναντούν ή χαιρετούν τους ανθρώπους που αγοράζουν τα προϊόντα τους. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι αυτοί που έχουν άμεση επαφή με τους αγοραστές. Οι αντιλήψεις των αγοραστών σχετικά με την εταιρεία και το προϊόν διαμορφώνονται εν μέρει από την εμπειρία τους στην αντιμετώπιση αυτού του προσώπου.

Βασικές τακτικές

• Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η αλληλεπίδραση μεταξύ του αγοραστή ενός προϊόντος και της εταιρείας που το πουλάει.
• Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι κρίσιμη για την επιχειρηματική επιτυχία, εξασφαλίζοντας την εμπιστοσύνη των πελατών σε έναν πελάτη τη φορά.
• Οι πρόσφατες καινοτομίες έχουν επικεντρωθεί στην αυτοματοποίηση συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών, αλλά το ανθρώπινο στοιχείο είναι, σε ορισμένες περιπτώσεις, απαραίτητο.

Για το λόγο αυτό, πολλές εταιρείες εργάζονται σκληρά για να αυξήσουν τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών τους.

Το κόστος ικανοποίησης πελατών

Για δεκαετίες, οι επιχειρήσεις σε πολλές βιομηχανίες προσπάθησαν να μειώσουν το κόστος προσωπικού, αυτοματοποιώντας τις διαδικασίες τους στο μέγιστο δυνατό βαθμό.

Στην εξυπηρέτηση των πελατών, η οποία οδήγησε πολλές εταιρείες στην εφαρμογή συστημάτων online και μέσω τηλεφώνου που απαντούν σε πολλές ερωτήσεις ή επιλύουν όσο το δυνατόν περισσότερα προβλήματα χωρίς ανθρώπινη παρουσία.

Αλλά στο τέλος, υπάρχουν ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών για τα οποία η ανθρώπινη αλληλεπίδραση είναι απαραίτητη, δημιουργώντας ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Το Amazon είναι ένα παράδειγμα μιας εταιρείας που κάνει ό, τι μπορεί για να αυτοματοποιήσει μια τεράστια και σύνθετη λειτουργία. Πρέπει, δεδομένου ότι έδωσε 5 δισεκατομμύρια πακέτα στις πόρτες των πελατών το 2018, και αυτό είναι μόνο οι αγορές που έγιναν από τα Prime μέλη.

Παρόλα αυτά, η Amazon εξακολουθεί να προσφέρει υπηρεσία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης όλο το 24ωρο, εκτός από υπηρεσίες email και live chat.

Οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις αναγνωρίζουν τη σημασία της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Η ευφυής και ενσυναισθητική αλληλεπίδραση με έναν εκπαιδευμένο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ απώλειας ή διατήρησης ενός πελάτη.

Η εξυπηρέτηση των πελατών θα πρέπει να αποτελεί μια ενιαία διαδικασία για τον καταναλωτή όποτε είναι δυνατόν.

Βασικά στοιχεία καλής εξυπηρέτησης πελατών

Οι επιτυχημένοι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων κατανοούν την ανάγκη για καλή εξυπηρέτηση πελατών ενστικτωδώς. Μεγαλύτερες επιχειρήσεις μελετούν το θέμα σε βάθος και έχουν κάποια βασικά συμπεράσματα σχετικά με τα βασικά στοιχεία:

• Η έγκαιρη προσοχή στα ζητήματα που θέτουν οι πελάτες είναι κρίσιμη. Η απαίτηση από έναν πελάτη να περιμένει στη γραμμή ή να καθίσει σε αναμονή προκαλεί μια αλληλεπίδραση πριν ξεκινήσει.
• Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι μια διαδικασία ενός βήματος για τον καταναλωτή. Εάν ένας πελάτης καλεί γραμμή βοήθειας, ο αντιπρόσωπος θα πρέπει, όποτε αυτό είναι δυνατό, να ακολουθήσει το πρόβλημα μέχρι την επίλυση του προβλήματος.
• Εάν ένας πελάτης πρέπει να μεταφερθεί σε άλλο τμήμα, ο αρχικός αντιπρόσωπος πρέπει να ακολουθήσει τον πελάτη για να διασφαλίσει ότι το πρόβλημα επιλύθηκε.

33.750 δολάρια

Ο μέσος ετήσιος μισθός για έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών το 2018, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικής Εργασίας.

Απαιτήσεις εργασίας των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών

Πολλά αναμένονται από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, η αμοιβή για τη δουλειά είναι χαμηλή. Ο μέσος μισθός το 2018 ήταν περίπου 33.750 δολάρια, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας.

Μερικές από τις προσδοκίες των θέσεων εργασίας:

• Οι εκπρόσωποι υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι προσιτοί, ενημερωμένοι και ευγενικοί. Απαιτούν εξαιρετικές δεξιότητες ακρόασης και προθυμία να μιλήσουν μέσω ψηφίσματος. Η κατάρτιση στην επίλυση συγκρούσεων μπορεί να είναι επωφελής.
• Οι ισχυρές δεξιότητες ομιλίας είναι σημαντικές. Για το προσωπικό του τηλεφώνου, αυτό σημαίνει ότι μιλάμε ξεκάθαρα και αργά διατηρώντας παράλληλα μια ήρεμη συμπεριφορά, ακόμη και αν ο πελάτης δεν το κάνει.

Το Γραφείο Στατιστικής Εργασίας πρόβλεψε την αύξηση της απασχόλησης του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών στο 5% μεταξύ 2016 και 2026. Αυτό είναι κοντά στον μέσο όρο για όλα τα επαγγέλματα.

Ευθύνη εργοδότη

Η κακή διαχείριση μπορεί να καταστρέψει οποιαδήποτε λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών. Μερικές σημαντικές συμβουλές για τους διαχειριστές:

• Βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποί σας εξυπηρέτησης πελατών είναι πλήρως ενημερωμένοι και έχουν τις πιο πρόσφατες πληροφορίες και τα προϊόντα και τις πολιτικές της εταιρείας.
• Εκτιμήστε περιοδικά την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που παρέχετε για να βεβαιωθείτε ότι αποτελεί πλεονέκτημα για την εταιρεία.
• Εξετάστε τη διεξαγωγή τακτικών ερευνών για να δώσετε στους πελάτες την ευκαιρία να παρέχουν σχόλια σχετικά με την υπηρεσία που λαμβάνουν και να προτείνουν περιοχές για βελτίωση.

Χρησιμοποιώντας αποτελεσματικά τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας

Τα τελευταία χρόνια, οι μελέτες εξυπηρέτησης πελατών έχουν επικεντρωθεί στη δημιουργία της τέλειας εμπειρίας στο διαδίκτυο.

Ο πρώτος και δυσκολότερος παράγοντας είναι η πολλαπλότητα των καναλιών. Οι σημερινοί πελάτες αναμένουν να λάβουν υπηρεσία μέσω οποιασδήποτε εφαρμογής ή συσκευής που χρησιμοποιούν αυτή τη στιγμή. Αυτό μπορεί να είναι μια κινητή συσκευή ή φορητός υπολογιστής, ένας ιστότοπος κοινωνικών μέσων, μια εφαρμογή κειμένου ή μια ζωντανή συνομιλία.

Για άλλη μια φορά, εστιάστηκε στη συσκευασία του περιεχομένου και των συναφών πόρων που έχουν σχεδιαστεί για αυτοεξυπηρέτηση. Χρησιμοποιούνται όλο και περισσότερο εξελιγμένες αναλύσεις δεδομένων για τον εντοπισμό δυσαρεστημένων ή χαμηλής αφοσίωσης πελατών.

Αλλά, όπως πάντα, οι πιο αποτελεσματικές εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να ενσωματώνουν επαφή με τον άνθρωπο, αν είναι μόνο ως έσχατη λύση.

Σύγκριση επενδυτικών λογαριασμών Όνομα παροχέα Περιγραφή Αποκάλυψη διαφημιζόμενου × Οι προσφορές που εμφανίζονται σε αυτόν τον πίνακα προέρχονται από συνεργασίες από τις οποίες η Investopedia λαμβάνει αποζημίωση.

Σχετικοί όροι

Τι πρέπει να γνωρίζετε για τους επιχειρηματίες Μάθετε τι είναι ένας επιχειρηματίας, τι κάνουν, πώς επηρεάζουν την οικονομία, πώς να γίνει ένας και τι πρέπει να αναρωτηθείτε πριν δεσμευθείτε στο μονοπάτι. περισσότερα Τι αντιμετωπίζει ο Πελάτης; Ο πελάτης που αντιμετωπίζει αναφέρεται στο σημείο άμεσης επαφής και αλληλεπίδρασης μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της. περισσότερα Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Το CRM ξεπερνά μόνο το λογισμικό Η διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες (CRM) είναι ένας όρος για τις αρχές, τις πρακτικές και τις οδηγίες που ο οργανισμός ακολουθεί όταν χειρίζεται τους πελάτες. περισσότερη υποστήριξη μετά την πώληση Η υποστήριξη μετά την πώληση, μερικές φορές αποκαλείται εξυπηρέτηση μετά την πώληση, είναι οποιαδήποτε υπηρεσία που παρέχεται αφού ένας πελάτης αγοράσει ένα προϊόν. περισσότερη επεξεργασία παρτίδας Επεξήγηση Η επεξεργασία παρτίδας είναι οι συναλλαγές επεξεργασίας που υποβάλλονται σε επεξεργασία σε μια ομάδα ή μια παρτίδα σε αντίθεση μεμονωμένα. Ισχύει για τον υπολογισμό πληροφοριών ή δεδομένων. περισσότερα Τι πρέπει να γνωρίζετε για το ανθρώπινο δυναμικό (HR) Ανθρώπινο δυναμικό είναι το τμήμα της εταιρείας που είναι επιφορτισμένο με την εύρεση, τον έλεγχο, την πρόσληψη και την κατάρτιση των αιτούντων εργασία, καθώς και τη διαχείριση των παροχών. περισσότερες συνδέσεις συνεργατών