Κλείστε το κενό συνομιλίας με τους πελάτες σας

Το μοναδικό μεγαλύτερο πρόβλημα στην επικοινωνία είναι η ψευδαίσθηση ότι έχει γίνει.

- Τζορτζ Μπερνάρντ Σάου

Οι περισσότεροι από εμάς γνωρίζουμε ποιο μήνυμα προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε με τους πελάτες μας, αλλά λαμβάνουμε υπόψη αυτό που θέλουν και τι ακούνε όταν μας μιλάνε;

Συχνά, σκεφτόμαστε την εμπειρία του πελάτη ως αυτό που παρέχουμε στους πελάτες μας σε υπηρεσίες, σημεία επαφής και προϊόντα. Αυτή η κατανόηση δεν λαμβάνει υπόψη την προοπτική του πελάτη: αυτό που ο πελάτης ακούει, αισθάνεται και πιστεύει ότι παίρνει από τον σύμβουλό του.

Βασικές τακτικές

• Η επικοινωνία με τους πελάτες και η ενημέρωσή τους αποτελεί βασικό ρόλο για κάθε επιτυχημένο οικονομικό σύμβουλο.
• Ωστόσο. οι πελάτες μπορούν να ερμηνεύσουν αυτό που τους λένε διαφορετικά από ό, τι προτίθεται ο σύμβουλος, οδηγώντας τους συμβούλους να πιστεύουν ότι έχουν αντιμετωπίσει τις ανησυχίες των πελατών όταν δεν το έχουν.
• Περισσότερο από την επικοινωνία με τους πελάτες, πρέπει να είστε βέβαιοι ότι κατανοούν πλήρως τις συμβουλές σας και να κατανοήσουν την οικονομική τους κατάσταση και πώς να παραμείνουν σε καλό δρόμο για να επιτύχουν τους στόχους τους.

Αποστολή μικτών σημάτων

Μια πρόσφατη μελέτη του War on Stress που πραγματοποίησε ο Janus Henderson Investors, ο Σύνδεσμος Οικονομικού Σχεδιασμού και η Investopedia έδειξαν ότι υπάρχει ένα κενό 64% σε ό, τι οι σύμβουλοι πιστεύουν ότι αντιμετωπίζουν ως κορυφαίες ανησυχίες με τους πελάτες τους και τι αντιλαμβάνονται οι πελάτες.

Η παροχή υποστήριξης ξεκινά με μια σαφή κατανόηση των ανησυχιών των επενδυτών, αλλά περιλαμβάνει και την ανάληψη ηγετικού ρόλου στην αντιμετώπιση αυτών των προβληματισμών.

Εργαζόμαστε σε μια βιομηχανία που είναι φορτωμένη με ορολογία, γλώσσα και φρασεολογία, γεγονός που δυσχεραίνει τη μετάδοση του μηνύματός μας στους πελάτες μας. Η χρήση αυτών των όρων δεν εξυπηρετεί κανέναν άλλο σκοπό από το να υπονομεύσουμε το νόημά μας και να ωθήσουμε τον πελάτη πιο μακριά.

Εξετάστε το λόγο ότι οι περισσότεροι πελάτες αναζητούν έναν σύμβουλο: οι ίδιοι δεν καταλαβαίνουν την επενδυτική δραστηριότητα. Κατανοούμε από την έρευνά μας ότι το 77% των επενδυτών που είναι σαφείς σχετικά με τους οικονομικούς τους στόχους αντιμετωπίζουν χαμηλότερο άγχος. Έχοντας μεγαλύτερη σαφήνεια σχετικά με τους στόχους τους, η αίσθηση γνώσης για τις επενδύσεις και ένα σαφές σχέδιο είναι επίσης μέρος αυτής της εξίσωσης.

Απευθείας αντιμετώπιση των ανησυχιών των πελατών

Πώς μπορεί λοιπόν ο σύγχρονος σύμβουλος να εξασφαλίσει ότι αναλαμβάνει ηγετικό ρόλο στην αντιμετώπιση των βασικών ανησυχιών των πελατών του και ότι αυτό γίνεται κατανοητό;

• Πώς λέτε ότι έχει σημασία: Χρησιμοποιήστε γλώσσα που είναι απλή, απλή στην κατανόησή της και έχει ένα στοιχείο "έτσι τι" σε αυτήν. Το "αυτό που" είναι μια διευκρινιστική δήλωση που υποδηλώνει γιατί κάτι είναι σημαντικό για τον πελάτη. για παράδειγμα, ο "προγραμματισμός κτημάτων είναι σημαντικός γιατί θα διασφαλίσει ότι όταν κάποιος από σας πεθάνει, ο σύζυγός σας δεν θα πρέπει να ανησυχεί για τη διάθεση των πόρων που χρειάζονται για να ζήσει την καλύτερη ζωή τους".
• Ορίστε το στάδιο με τη δομή : Η χρήση των ημερησίων προγραμμάτων ή των καταλόγων ελέγχου για να πλαισιώσετε τις συζητήσεις σας μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι το κοινό σας γνωρίζει τι μιλάτε. Στείλτε τα εκ των προτέρων και φροντίστε να τα αναφέρετε κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεών σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη των πελατών σας με μια καλά εκτελεσμένη συνάντηση. Παρέχοντας επίσης στον πελάτη τη δυνατότητα να επανεξετάσει εκ των προτέρων, ώστε να μπορούν να μοιραστούν τις σκέψεις ή τις ερωτήσεις τους για λόγους σαφήνειας.
• Δεν είναι για σας και το Platinum Rule : Ναι, έχετε μια ατζέντα και έναν στόχο για να συναντήσετε τους πελάτες σας. Οι πελάτες σας κάνουν επίσης - και οι ανάγκες τους αμαρτάνουν τις δικές σας. Συμπεριλάβετε πάντα τον χρόνο για να θέσουν ερωτήσεις, να προσθέσουν στην ημερήσια διάταξη και, πάνω από όλα, να είναι ευάλωτοι. Θυμηθείτε ότι αυτό που σας είναι σαφές μπορεί να είναι αδιαφανές σε αυτούς. Ο κανόνας της πλατίνας θεραπεύει τους άλλους όπως ΘΑ ΘΕΛΟΥΝ να θεραπευτούν - πράγμα που σημαίνει να γίνεις μαθητής της προσωπικότητας, της συμπεριφοράς και των ανυπολόγιστων αναγκών.

Η κατώτατη γραμμή

Πάνω απ 'όλα, προσπαθήστε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα απομακρυνθούν από τις συναντήσεις σας με την κατανόηση ότι σκοπεύατε. Για να αξιολογήσετε εάν το μήνυμά σας έχει περάσει, δοκιμάστε να κάνετε ερωτήσεις όπως: "Τώρα που περιγράψαμε το επενδυτικό μας μοντέλο, την προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών, τον προγραμματισμό ακινήτων κλπ., Τι θέλετε από αυτή τη διαδικασία; αλλά η ερώτηση πολλαπλών επιλογών θα βοηθήσει να επικεντρωθεί η συζήτηση: "Έτσι, οι επενδύσεις που επιλέγουμε θα έχουν τρεις φάσεις: Α, Β, Γ - ποια από αυτά είναι αυτά που θέλετε να εμπλακείτε περισσότερο;" λέει ο πελάτης σας, προσπαθήστε να παραφράσετε και να ρωτήσετε "άκουσα αυτό το σωστό;" ή "αυτό που άκουσα να λέτε ήταν αυτό ... αυτό που μου λείπει";

Όταν ακολουθείτε αυτά τα βήματα, αυξάνετε τις πιθανότητές σας να διασφαλίσετε ότι το μήνυμά σας θα περάσει και ότι δεν θα χάσετε κάποια εμφανή σημάδια από τους πελάτες σας σχετικά με το τι είναι σημαντικό για αυτούς.

Ο Michael Futterman είναι ο επικεφαλής της ομάδας επαγγελματικής ανάπτυξης Knowledge Labs ™ της Janus Henderson Investors. Συνεργάζεται με την ομάδα επαγγελματικής ανάπτυξης για την έρευνα και την ανάπτυξη προγραμμάτων σπουδών για τα προγράμματα Επαγγελματικής Ανάπτυξης. Είναι συχνός ομιλητής και προπονητής σε σύμβουλο και ακροατήριο πελατών. Ο κ. Futterman αξιοποιεί την εμπειρία του με την Outward Bound, τις εταιρίες συμβούλων διαχείρισης και τη βιομηχανία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, για να φέρει στους πελάτες του καινοτόμα, συναρπαστικά και μυαλό προκλητικά περιεχόμενα.

Για περισσότερους πόρους σχετικά με τον τρόπο καταπολέμησης του στρες και για να κατεβάσετε την πλήρη μελέτη, επισκεφτείτε τη διεύθυνση www.janushenderson.com/thewaronstress