Εμπιστοσύνη: Το πιο σημαντικό στοιχείο του συμβούλου

Οι τεχνολογικές εξελίξεις και οι εξελισσόμενοι κανονισμοί αλλάζουν το οικονομικό συμβουλευτικό τοπίο, καθιστώντας πιο σημαντικό από ποτέ τους συμβούλους να διακρίνουν τον εαυτό τους.

Ενώ οι επενδυτές αναζητούν όλο και περισσότερο επενδύσεις χαμηλού κόστους, το 88% των συμβούλων συστήνουν στους πελάτες τους τα χρηματιστήρια που διαπραγματεύονται σε χρηματιστήρια (ETFs) στους πελάτες τους το 2017 - εξακολουθούν να εκτιμούν τις οικονομικές συμβουλές υψηλής ποιότητας. Σύμφωνα με μια έρευνα του 2017 BlackRock, ένας από τους κορυφαίους οδηγούς της ικανοποίησης των πελατών ήταν το πόσο καλά συμβουλές συμβούλων ευθυγραμμίζονται με την ατομική ανοχή κινδύνου των επενδυτών.

Βασικές τακτικές

• Οι πελάτες φαίνεται να ενδιαφέρονται τόσο για τις σχέσεις και τις αντιλήψεις τους για τον οικονομικό τους σύμβουλο, όσο και για τις οικονομικές επιδόσεις.
• Πάνω απ 'όλα, η εμπιστοσύνη φαίνεται να είναι η πιο κρίσιμη πτυχή της σχέσης συμβούλου-πελάτη.
• Η απόκτηση εμπιστοσύνης και η διατήρησή της είναι μια βασική δεξιότητα που χρειάζονται οι οικονομικοί σύμβουλοι για να αποκτήσουν πέρα ​​από την κατανόηση της αγοράς και καλές συμβουλές.

Η σημασία της σχέσης με τους πελάτες

Μια νέα έκθεση της Vanguard υπογραμμίζει τη σημασία της διαχείρισης σχέσεων για την προσέλκυση και διατήρηση πελατών σε ένα μεταβαλλόμενο συμβουλευτικό χώρο.

"Η πίεση είναι για τους συμβούλους να δείξουν την αξία τους εκτός της παραδοσιακής διαχείρισης χαρτοφυλακίων", λέει ο Μπίλι Λάντερ, σύμβουλος συμβούλων επενδύσεων στην Unified Trust Company στο Λέξινγκτον του Κεντάκυ. "Η ανώτερη εμπειρία που οι πελάτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν είναι μια προσωπική σχέση με έναν σύμβουλο ο οποίος όχι μόνο καταλαβαίνει τους στόχους τους αλλά διαχειρίζεται το χαρτοφυλάκιό τους σύμφωνα με αυτούς τους στόχους".

Ο πυρήνας αυτής της προσέγγισης είναι ένας απλός παράγοντας: εμπιστοσύνη .

Όπως γνωρίζει κάθε σύμβουλος, οι παραπομπές είναι κρίσιμες για την ανάπτυξη μιας βάσης πελατών. Περισσότεροι από τους μισούς πελάτες που ερωτήθηκαν από την Vanguard βρήκαν τον σημερινό σύμβουλό τους μέσω παραπομπής. Η ίδια έκθεση διαπίστωσε ότι το 94% των επενδυτών ήταν πιθανό να παραπέμψουν όταν "έβρισκαν μεγάλη εμπιστοσύνη" στον σύμβουλό τους. Οι πελάτες με υψηλά επίπεδα εμπιστοσύνης ήταν επίσης περισσότερο από δύο φορές πιο πιθανό να προσφέρουν παραπομπή, σε σύγκριση με όσους δήλωσαν ότι είχαν μέτρια εμπιστοσύνη στους συμβούλους τους.

Γιατί τα θέματα εμπιστοσύνης

Η εμπιστοσύνη των πελατών είναι πολύπλευρη. Η Vanguard διαπίστωσε ότι οι πελάτες είχαν περισσότερες πιθανότητες να εμπιστευτούν τους συμβούλους τους όταν πίστευαν ότι ικανοποιούσαν τις λειτουργικές, συναισθηματικές και ηθικές τους ανάγκες. Συγκεκριμένα, οι πελάτες είχαν περισσότερες πιθανότητες να εμπιστεύονται έναν σύμβουλο που έκανε ό, τι είπαν ότι επρόκειτο να ενεργήσουν, εξυπηρετώντας τα συμφέροντα του πελάτη και κάνοντας αποφάσεις που επέτρεψαν στον πελάτη να κοιμηθεί καλά τη νύχτα.

Ο Lanter λέει ότι οι πελάτες αναπτύσσουν απόψεις νωρίς στη συμβουλευτική τους σχέση: "Ένα τηλεφώνημα ή ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο που δεν επιστρέφει μπορεί να προκαλέσει σημαντική ζημιά".

Σύμφωνα με τον Lanter, οι σύμβουλοι επεξηγούν πώς ενεργούν με γνώμονα το καλύτερο συμφέρον των πελατών τους. "Η ηθική εμπιστοσύνη είναι σαν μια έκτη αίσθηση - οι πελάτες συνήθως γνωρίζουν πότε κάτι δεν αισθάνεται σωστό." Υποστηρίζει ότι αγκαλιάζει μια εμπιστευτική σχέση και δεν αποφεύγει τις δύσκολες συνομιλίες όταν είναι απαραίτητο.

Η συναισθηματική εμπιστοσύνη είναι η πιο επίκαιρη από τις τρεις, αλλά και η πιο δύσκολη για σύλληψη, λέει ο Lanter. Λέει ότι η οικοδόμηση μιας σχέσης και η ενεργητικότητα σε περιόδους της αστάθειας της αγοράς έχουν τεράστιο αντίκτυπο. "Οι φόβοι των πελατών μειώνονται όταν γνωρίζουν ότι καταλαβαίνετε τους στόχους τους, διαχειρίζεστε το χαρτοφυλάκιό τους σύμφωνα με αυτούς τους στόχους και μπορείτε να τους δείξετε ότι όλα βρίσκονται σε καλό δρόμο".

Ο Nick Holeman, πιστοποιημένος οικονομικός σχεδιασμός και εμπειρογνώμονας χρηματοοικονομικού σχεδιασμού στη Betterment, λέει ότι η διαφάνεια είναι κρίσιμη για την υποστήριξη αυτών των πυλώνων εμπιστοσύνης. "Η έλλειψη σαφήνειας και έλλειψης διαφάνειας εμποδίζει τους πελάτες να πιστεύουν πλήρως ότι ένας σύμβουλος έχει το συμφέρον τους στο μυαλό τους", λέει. Οι online οικονομικοί σύμβουλοι είναι συχνά σε θέση να μεταφέρουν σαφώς πληροφορίες μέσω ψηφιακών διεπαφών, ενώ οι σύμβουλοι πρέπει να είναι πιο προσεκτικοί για να είναι σαφείς όταν εργάζονται με τους πελάτες αυτοπροσώπως.

Καλλιέργεια της εμπιστοσύνης πελατών

Προκειμένου οι σύμβουλοι να καλλιεργήσουν και να εμβαθύνουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους, είναι σημαντικό να κατανοήσουν τα θεμέλια στα οποία βασίζεται η εμπιστοσύνη. Σύμφωνα με τον Vanguard, οι σύμβουλοι θα πρέπει να επικεντρωθούν στην εκπαίδευση των πελατών, στην αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου τους, στο σχεδιασμό των συμβουλών τους με τους στόχους των πελατών και στην αποτελεσματική επικοινωνία τους.

"Η καλή επικοινωνία απαιτεί οι σύμβουλοι να ακούν περισσότερο από ό, τι μιλάνε", λέει ο Mike Costa, αντιπρόεδρος της Fiduciary Trust Company στη Βοστόνη της Μασαχουσέτης. "Οι σύμβουλοι που είναι αποτελεσματικοί ακροατές μπορούν να εντοπίσουν καλύτερα τους στόχους και τις ανησυχίες των πελατών τους και να αναπτύξουν λύσεις σχεδιασμού και επένδυσης προσαρμοσμένες στη μοναδική κατάσταση κάθε πελάτη".

Αυτό σημαίνει την κλήση του λευκού θορύβου και την εστίαση στον πελάτη, όχι απαραίτητα αυτό που κάνει η αγορά ανά πάσα στιγμή, λέει ο Lou Cannataro, εταίρος της Cannataro Park Avenue Financial στη Νέα Υόρκη. Λέει ότι οι πελάτες αρχίζουν να φροντίζουν ό, τι γνωρίζετε όταν συνειδητοποιούν ότι είστε συντονισμένοι σε αυτό που χρειάζονται και θέλουν. "Αυτό συμβαίνει όταν αρχίζει η αληθινή επικοινωνία."

Η διαχείριση του χρόνου είναι εξίσου σημαντική. Η Vanguard διαπίστωσε ότι η μείωση του χρόνου που αφιερώνεται στην έρευνα, τη δέουσα επιμέλεια και τα διοικητικά καθήκοντα θα μπορούσε να προσφέρει περισσότερες ευκαιρίες πελατών για τους συμβούλους.

"Οι σύμβουλοι θα πρέπει να επικεντρωθούν στα καθήκοντα που είναι πιο σημαντικά για την επίτευξη των στόχων των πελατών, προσφέροντας αξία στους πελάτες και ενισχύοντας τη σχέση πελάτη", λέει η Κόστα. Η μετάφραση της κατανόησης της προσωπικής κατάστασης, των στόχων και των στόχων του πελάτη σε ένα συμφωνημένο ολοκληρωμένο σχέδιο σημαίνει ότι οι σύμβουλοι μπορούν να ευθυγραμμιστούν καλύτερα με τα συμφέροντα των πελατών και να εστιάσουν το χρόνο και τις δραστηριότητές τους στα βασικά καθήκοντα για την επίτευξη αυτών των σχεδίων.

Ο Holeman υποστηρίζει την παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο ξοδεύετε το χρόνο σας, στη συνέχεια χρησιμοποιώντας αυτά τα δεδομένα για να αποκαλύψετε τις αναποτελεσματικότητες της ρουτίνας σας. Αν ο χρόνος σας δαπανάται καλύτερα για τη διαχείριση σχέσεων ή την αναζήτηση σε σχέση με τα καθήκοντα του γραφείου, για παράδειγμα, προτείνει να αναθέσετε σε τρίτους όσο το δυνατόν περισσότερη εργασία.

Η δημιουργία ενός ημερολογίου υπηρεσιών μπορεί επίσης να είναι χρήσιμη, λέει ο Lanter. Αυτό σημαίνει να συζητάτε πόσο συχνά οι πελάτες θα ήθελαν να συναντήσουν και ποια θέματα θα ήθελαν να καλύψουν κάθε φορά που συνδέεστε. "Μια εκ προθέσεως προσέγγιση στις συναντήσεις πελατών μπορεί να κρατήσει τόσο εσείς όσο και τον πελάτη επικεντρωμένο στα πράγματα που είναι πιο σημαντικά για αυτούς."

Η κατώτατη γραμμή

Η ενίσχυση της εμπιστοσύνης απαιτεί μια αρχική επένδυση χρόνου. Αλλά οι σύμβουλοι μπορούν να αποκομίσουν σημαντικές αποδόσεις σε αυτή την επένδυση εάν οδηγούν σε υψηλότερα ποσοστά παρακράτησης πελατών και παραπομπής. Η συνοχή είναι ζωτικής σημασίας, λέει ο Cannataro. "Πρέπει να κερδίζετε συνεχώς την τιμή και το προνόμιο να συνεργαστείτε με τον πελάτη σας χωρίς ποτέ να παραπαίετε να παραδώσετε όσα υποσχεθήκατε και παρέχετε".