Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - CRM
Η διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) αναφέρεται στις αρχές, τις πρακτικές και τις οδηγίες που ακολουθεί ο οργανισμός όταν αλληλεπιδρά με τους πελάτες του. Από την άποψη του οργανισμού, αυτή η όλη σχέση περιλαμβάνει άμεσες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, όπως διαδικασίες πωλήσεων και υπηρεσιών, καθώς και πρόβλεψη και ανάλυση τάσεων και συμπεριφορών των πελατών. Τελικά, το CRM εξυπηρετεί την ενίσχυση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.
Βασικές τακτικές
- Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες περιλαμβάνει τις αρχές, τις πρακτικές και τις οδηγίες που ακολουθεί ο οργανισμός όταν αλληλεπιδρά με τους πελάτες του.
- Το CRM χρησιμοποιείται συχνά για να αναφέρεται σε εταιρείες τεχνολογίας και συστήματα που βοηθούν στη διαχείριση εξωτερικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.
- Σημαντικοί τομείς ανάπτυξης στην τεχνολογία CRM περιλαμβάνουν το λογισμικό, το cloud computing και την τεχνητή νοημοσύνη.
Κατανόηση της διαχείρισης σχέσεων πελατών - CRM
Τα στοιχεία του CRM κυμαίνονται από τον ιστότοπο μιας εταιρείας και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μαζικές αποστολές και τηλεφωνικές κλήσεις. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης είναι ένας τρόπος προσαρμογής των εταιρειών στις τάσεις που ωφελούν την κατώτατη γραμμή τους. Ολόκληρο το σημείο του CRM είναι να χτίσει θετικές εμπειρίες με τους πελάτες για να τους κρατήσει να επιστρέψουν έτσι ώστε μια εταιρεία να δημιουργήσει μια αυξανόμενη βάση των πελατών που επιστρέφουν.
Όλο και περισσότερο, ο όρος CRM χρησιμοποιείται για να αναφερθεί στα συστήματα τεχνολογίας που μπορούν να αναλάβουν οι εταιρείες για να διαχειριστούν τις εξωτερικές αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες σε όλα τα σημεία κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του πελάτη, από την ανακάλυψη έως την εκπαίδευση, την αγορά και την αγορά.
Με εκτιμώμενη παγκόσμια αγοραία αξία άνω των 40 δισεκατομμυρίων δολαρίων το 2018, η τεχνολογία CRM αναφέρεται ευρέως ως η ταχύτερα αναπτυσσόμενη κατηγορία επιχειρησιακού λογισμικού, η οποία σε μεγάλο βαθμό συμπεριλαμβάνει την ευρύτερη αγορά λογισμικού-ως-υπηρεσιών (SaaS). Πέντε από τους μεγαλύτερους παίκτες στην αγορά CRM σήμερα περιλαμβάνουν το giant cloud computing Salesforce, η Microsoft, η SAP, η Oracle και η Adobe Systems.
Το CRM περιλαμβάνει όλες τις πτυχές στις οποίες μια εταιρεία αλληλεπιδρά με τους πελάτες, αλλά πιο συχνά αναφέρεται στην τεχνολογία που χρησιμοποιείται για τη διαχείριση αυτών των σχέσεων.
Τύποι διαχείρισης σχέσεων με πελάτες - τεχνολογία CRM
Λογισμικό CRM
Το ειδικό λογισμικό CRM συγκεντρώνει τις πληροφορίες πελατών σε ένα μέρος για να παρέχει στις επιχειρήσεις εύκολη πρόσβαση σε δεδομένα, όπως στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αγορών και οποιαδήποτε προηγούμενη επαφή με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά τα δεδομένα βοηθούν τους υπαλλήλους να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών, να αναγνωρίζουν τις ενημερώσεις των πελατών και να παρακολουθούν τους στόχους απόδοσης όταν πρόκειται για πωλήσεις. Ο κύριος σκοπός του λογισμικού CRM είναι να κάνει τις αλληλεπιδράσεις πιο αποτελεσματικές και παραγωγικές. Οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες σε μια ενότητα CRM περιλαμβάνουν την αποστολή υλικού μάρκετινγκ ομάδας πωλήσεων με βάση την επιλογή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας από τον πελάτη. Τα προγράμματα αξιολογούν επίσης τις ανάγκες ενός πελάτη για να μειώσει το χρόνο που χρειάζεται για να ικανοποιήσει ένα αίτημα.
CRM Cloud Solutions
Τα συστήματα που βασίζονται σε σύννεφα παρέχουν δεδομένα σε πραγματικό χρόνο στους πράκτορες πωλήσεων στο γραφείο και στο πεδίο, εφόσον ένας υπολογιστής, ένα smartphone, ένας φορητός υπολογιστής ή ένα tablet συνδέονται με το διαδίκτυο. Αυτά τα συστήματα διαθέτουν αυξημένη προσβασιμότητα στις πληροφορίες πελατών και εξαλείφουν τη μερικές φορές περίπλοκη διαδικασία εγκατάστασης που σχετίζεται με άλλα προϊόντα ή λογισμικό CRM.
Η διευκόλυνση αυτού του τύπου συστήματος, ωστόσο, έχει ένα συμβιβασμό. Εάν μια εταιρεία τεθεί εκτός επιχειρηματικής δραστηριότητας ή αντιμετωπίζει μια απόκτηση, η πρόσβαση στις πληροφορίες των πελατών ενδέχεται να καταστραφεί. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει προβλήματα συμβατότητας όταν και αν μεταναστεύει σε διαφορετικό προμηθευτή για αυτό το είδος λογισμικού. Επίσης, τα προγράμματα CRM που βασίζονται σε νέφος συνήθως κοστίζουν περισσότερα από τα εσωτερικά προγράμματα.
CRM Ανθρώπινη Διοίκηση και Τεχνητή Νοημοσύνη
Όλο το λογισμικό υπολογιστών στον κόσμο για να βοηθήσει με το CRM δεν σημαίνει τίποτα χωρίς σωστή διαχείριση και λήψη αποφάσεων από τον άνθρωπο. Επιπλέον, τα καλύτερα προγράμματα οργανώνουν δεδομένα με τρόπο που οι άνθρωποι μπορούν να ερμηνεύσουν εύκολα και να χρησιμοποιήσουν προς όφελός τους. Για την επιτυχία του CRM, οι εταιρείες πρέπει να μάθουν να διακρίνουν χρήσιμες πληροφορίες και περιττά στοιχεία και πρέπει να εξαλείψουν τυχόν διπλές και ελλιπείς εγγραφές που μπορεί να δώσουν στους υπαλλήλους ανακριβείς πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες.
Η Grand View Research εκτιμά ότι η αγορά CRM θα αυξηθεί από 36, 5 δισεκατομμύρια δολάρια το 2017 σε πάνω από 80 δισεκατομμύρια δολάρια το 2025.
Παρά την ανθρώπινη ανάγκη, οι αναλυτές της βιομηχανίας συζητούν όλο και περισσότερο τον αντίκτυπο που μπορεί να έχουν οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης στη διαχείριση CRM και στην αγορά CRM στο εγγύς μέλλον. Η AI αναμένεται να ενισχύσει τις δραστηριότητες CRM επιταχύνοντας τους κύκλους πωλήσεων, βελτιστοποιώντας την τιμολόγηση και την εφοδιαστική διανομής, μειώνοντας το κόστος των κλήσεων υποστήριξης, αυξάνοντας τα ποσοστά ανάλυσης και προλαμβάνοντας την απώλεια μέσω της ανίχνευσης απάτης.
Εντούτοις, οι απτές εφαρμογές AI για CRM βρίσκονται στα αρχικά στάδια της υιοθέτησής τους, παρότι η Salesforce και η Microsoft έχουν ήδη αρχίσει να ενσωματώνουν στοιχεία AI στα υπάρχοντα συστήματα CRM.
Σύγκριση επενδυτικών λογαριασμών Όνομα παροχέα Περιγραφή Αποκάλυψη διαφημιζόμενου × Οι προσφορές που εμφανίζονται σε αυτόν τον πίνακα προέρχονται από συνεργασίες από τις οποίες η Investopedia λαμβάνει αποζημίωση.