Δείκτης Αμερικανικής Ικανοποίησης Πελατών (ACSI)
Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) παρέχει πληροφορίες σχετικά με το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι καταναλωτές των ΗΠΑ με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διαθέτουν.
Ο αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών παράγει τέσσερα επίπεδα δεικτών ή βαθμολογιών - ένα εθνικό επίδομα ικανοποίησης πελατών, 10 βαθμολογίες οικονομικού τομέα, 44 βαθμολογίες βιομηχανίας και βαθμολογίες για περισσότερες από 300 εταιρείες και ομοσπονδιακές κυβερνητικές υπηρεσίες. Το ACSI αποτελεί σημαντικό δείκτη της οικονομικής απόδοσης για μεμονωμένες επιχειρήσεις καθώς και για τη μακροοικονομία.
Βασικές τακτικές
- Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Καταναλωτών (ACSI) έχει τέσσερα επίπεδα δεικτών ή βαθμολογιών που παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών για τους Αμερικανούς καταναλωτές σε τριμηνιαία βάση.
- Η ικανοποίηση των πελατών συνδέεται σε μεγάλο βαθμό με την αύξηση του ΑΕΠ.
- Τα αποθέματα εταιρειών με υψηλά ποσοστά ACSI τείνουν να βελτιώνονται από εκείνα με χαμηλότερα αποτελέσματα.
- Τα βασικά ευρήματα από τον δείκτη ACSI περιλαμβάνουν τη σημασία της ποιότητας πάνω από την τιμή για τους πελάτες σε όλες σχεδόν τις βιομηχανίες και την υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης για τα μεταποιημένα προϊόντα έναντι των υπηρεσιών.
Κατανόηση του Αμερικανικού Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (ACSI)
Ο δείκτης ASCI χρησιμοποιεί πληροφορίες που συλλέγονται από περίπου 180.000 συνεντεύξεις πελατών ως εισροές σε ένα οικονομετρικό μοντέλο πολλαπλών εξισώσεων που αναπτύχθηκε στο Πανεπιστήμιο του Michigan. Ο δείκτης δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά τον Οκτώβριο του 1994 και ενημερώνεται ανά τρίμηνο σε συνεχή βάση, με νέα δεδομένα για έναν ή περισσότερους οικονομικούς τομείς που αντικαθιστούν τα δεδομένα που συλλέχθηκαν το προηγούμενο έτος.
Τα δεδομένα ASCI χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις στον προγραμματισμό και τον προϋπολογισμό κεφαλαίων, οι ερευνητές αναλύουν τις τάσεις συμπεριφοράς των καταναλωτών και οι υπεύθυνοι χάραξης πολιτικής που το χρησιμοποιούν για να έχουν καλύτερη εικόνα για την υγεία και την κατεύθυνση της οικονομίας.
Η βαθμολογία ASCI μιας εταιρείας προέρχεται από ερωτήσεις έρευνας μέσα σε ένα ερωτηματολόγιο. Κάθε ερώτηση περιλαμβάνει μια κλίμακα βαθμολόγησης 1-10 για να αξιολογήσει μια εταιρεία, κυβερνητική υπηρεσία ή άλλη οντότητα. Οι οργανώσεις αξιολογούνται ως εξής: συνολική ικανοποίηση (1 σημαίνει «πολύ δυσαρεστημένη» και 10 σημαίνει «πολύ ικανοποιημένη»). (1 σημαίνει «υπολείπεται των προσδοκιών» και 10 σημαίνει «υπερβαίνει τις προσδοκίες»). και σύγκριση με ένα ιδεώδες (1 σημαίνει «όχι πολύ κοντά στο ιδανικό» και 10 σημαίνει «πολύ κοντά στο ιδανικό»).
Στην 25ετή ιστορία της, ο δείκτης ACSI έπληξε το υψηλότερο επίπεδό της κατά το τρίτο τρίμηνο του 2017 με βαθμολογία 77. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στον ιστότοπο της ASCI.
Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI): Βασικά ευρήματα
Με δύο δεκαετίες εμπειρίας συλλογής πληροφοριών για την ικανοποίηση των καταναλωτών, η ASCI έχει καταρτίσει κατάλογο με βασικά ευρήματα που βασίζονται στην έρευνά της:
- Η υψηλή ικανοποίηση των πελατών συσχετίζεται με την καλύτερη οικονομική απόδοση της εταιρείας.
- Οι μεταβολές στην ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζουν την προθυμία των νοικοκυριών να πραγματοποιούν αγορές (το ACSI προσαρμοσμένο στις τιμές αποτελεί τον κύριο δείκτη της αύξησης των καταναλωτικών δαπανών).
- Καθώς οι καταναλωτικές δαπάνες αντιπροσωπεύουν το 70% του ακαθάριστου εγχώριου προϊόντος (ΑΕΠ), οι μεταβολές στην ικανοποίηση των πελατών συσχετίζονται με την αύξηση του ΑΕΠ.
- Οι βαθμολογίες ASCI για τα μεταποιημένα προϊόντα (είδη διατροφής, συσκευές) είναι γενικά υψηλότερες από εκείνες για υπηρεσίες (αεροπορικές εταιρείες, τράπεζες, καλωδιακή τηλεόραση).
- Η ποιότητα είναι πιο σημαντική από την τιμή στην ικανοποίηση των πελατών σχεδόν σε κάθε κλάδο που μετράται από την ASCI. Οι προωθήσεις τιμών ενδέχεται να λειτουργήσουν βραχυπρόθεσμα για την αύξηση της ικανοποίησης, αλλά οι περικοπές των τιμών δεν είναι βιώσιμες μακροπρόθεσμα. Οι εταιρείες που επικεντρώνονται στη βελτίωση της ποιότητας τείνουν να βελτιώνουν μακροπρόθεσμα.
- Η δραστηριότητα συγχωνεύσεων και εξαγορών έχει γενικά αρνητική επίδραση στην ικανοποίηση των πελατών, ιδίως στις υπηρεσίες.
Αμερικανικό Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) και Επένδυση
Οι αναφορές που παράγονται από τα στοιχεία της έρευνας ASCI ενδέχεται να έχουν την εξουσία να μεταφέρουν τις αγορές. Τα αποθέματα εταιρειών με υψηλά ποσοστά ACSI τείνουν να βελτιώνονται από εκείνα των εταιρειών με χαμηλές βαθμολογίες, ενώ η εθνική βαθμολογία ACSI έχει αποδειχθεί ότι προβλέπει προβλέψεις τόσο για τις καταναλωτικές δαπάνες όσο και για την ανάπτυξη της χρηματιστηριακής αγοράς.
Η ASCI παρέχει επίσης τα δικά της δεδομένα ικανοποίησης για την εξυπηρέτηση πελατών σε προγραμματιστές που διαπραγματεύονται τα αμοιβαία κεφάλαια (ETF).
Ένα χαρτοφυλάκιο μετοχών που επιλέχθηκαν με βάση τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών ξεπέρασε την αγορά σύμφωνα με ένα έγγραφο του 2006 στο Journal of Marketing . Μια άλλη μελέτη του 2016 βρήκε «πειστικές εμπειρικές αποδείξεις» για τη σημασία της ικανοποίησης των πελατών για την παραγωγή αποδόσεων αποθεμάτων. Οι συγγραφείς της μελέτης χρησιμοποίησαν 15 έτη ελεγχόμενων επιστροφών για τις εταιρείες και διαπίστωσαν ότι προκάλεσαν 518% περισσότερες αποδόσεις μεταξύ 2000 και 2014 σε σύγκριση με αύξηση κατά 31% του S & P 500.
Σύγκριση επενδυτικών λογαριασμών Όνομα παροχέα Περιγραφή Αποκάλυψη διαφημιζόμενου × Οι προσφορές που εμφανίζονται σε αυτόν τον πίνακα προέρχονται από συνεργασίες από τις οποίες η Investopedia λαμβάνει αποζημίωση.